Clienții te recomandă. Cum obții și recenzii pe Google?

„Mulțumesc, o să vă recomand.” Probabil ai auzit asta de la clienți. Unii chiar te recomandă prietenilor, dar nu se gândesc să scrie și pe Google. Le poți cere tu o recenzie, într-un mesaj trimis după ce ați lucrat împreună.

Contează cum o ceri și cât de ușor îi este omului să o lase. Mai jos găsești un exemplu de mesaj, pașii pentru linkul și codul QR al firmei și câteva recomandări pentru răspunsuri, inclusiv atunci când clientul are ceva de reproșat.

Dacă încă nu ai acces la profilul firmei, începe cu ghidul despre Profilul Companiei Google. De acolo administrezi recenziile și răspunzi clienților.

Ce află un client din recenziile firmei tale

Pe site poți să explici cât de bine lucrezi. În recenzii, omul vede cum a fost experiența celor care au apelat deja la tine: dacă ai răspuns la telefon, dacă ai respectat ce ați discutat, cum ai rezolvat o problemă. Iar când citește un comentariu negativ, poate vedea și reacția firmei.

Recenziile contează și pentru vizibilitatea locală. Google spune că numărul lor și evaluările pozitive pot ajuta clasarea, alături de relevanța firmei, distanță și notorietate. Nu există însă un număr de recenzii care să îți asigure primul loc pe hartă. Explicația Google despre rezultatele locale descrie acești factori.

Din recenzii poți afla și lucruri care nu ajung până la tine în discuțiile de zi cu zi. Dacă mai mulți clienți spun că nu le răspunde nimeni la telefon, merită să verifici cine preia apelurile și dacă îi sunați înapoi pe cei pe care i-ați ratat.

Cum ceri o recenzie fără să pui clientul într-o situație incomodă

Ai terminat lucrarea și îi trimiți clientului ultimele detalii? Poți include în același mesaj și invitația de a lăsa o recenzie. Dacă ați vorbit pe WhatsApp, o poți trimite acolo. Important e ca omul să fi apucat să folosească serviciul și să aibă ce povesti despre experiența lui.

Cere părerea și celor care au avut ceva de reproșat. Dacă întrebi mai întâi „Ați fost mulțumit?” și dai linkul de Google doar celor care spun da, filtrezi recenziile. Google interzice practica asta.

Un mesaj pe care îl poți folosi

Mulțumim că ai apelat la noi. Dacă vrei să ne lași o recenzie despre experiența ta, găsești aici linkul: [linkul firmei].

Pune linkul firmei în locul parantezelor și scrie așa cum vorbești de obicei cu clienții. Dacă vă adresați cu „dumneavoastră”, păstrează aceeași formulă și aici. E o invitație, așa că lasă omul să decidă dacă scrie, fără să revii mereu cu aceeași rugăminte.

Evită cererile de cinci stele, textele pregătite pentru copiere și premiile oferite în schimb. Nici predarea lucrării, nici rezolvarea unei reclamații nu trebuie condiționate de o recenzie.

Ce faci dacă îi ceri recenzia la sediu

Poți afișa un cod QR în locație, pe care clientul să îl folosească atunci când dorește. Nu îi cere să scrie recenzia pe loc, cu cineva din echipă lângă el, și nu îl presa să îți arate ce a publicat. Trebuie să poată refuza fără consecințe.

De unde iei linkul și codul QR pentru recenzii Google

Google îți oferă gratuit atât linkul, cât și codul QR. Intră în contul care administrează firma și deschide profilul din browser, pe computer. De aici ai două variante: apeși direct pe „Solicită recenzii” sau intri mai întâi la „Citește recenzii”.

Dacă ai ales „Citește recenzii”, se deschide lista cu evaluările firmei. Apasă pe „Obține mai multe recenzii”, butonul de deasupra listei.

În fereastra următoare găsești linkul pe care îl poți copia și trimite clienților. Mai jos este codul QR: dă clic dreapta pe el și salvează imaginea în calculator.

Deschide linkul și scanează codul cu telefonul înainte să le folosești. Verifică dacă ajungi la firma și locația corectă. Denumirile butoanelor pot varia în funcție de limba și versiunea interfeței; găsești pașii și în instrucțiunile Google.

Linkul merge într-un mesaj către client, iar QR-ul poate fi pus pe un material tipărit. Înainte să tipărești mai multe exemplare, scanează unul: codul trebuie să se citească ușor la dimensiunea aleasă.

Dacă folosești un alt generator de QR, verifică unde duce codul și dacă funcționarea lui depinde de un abonament. Unele servicii trec vizitatorul printr-o adresă intermediară. Pentru un cod simplu către recenzii, ai deja varianta Google.

Dacă vrei să pui QR-ul pe materialele firmei, poți folosi unealta noastră gratuită pentru recenzii și cod QR. Lipești linkul primit de la Google și descarci codul în PNG sau SVG, cu fundal transparent. Găsești acolo și mesaje pe care le poți adapta pentru clienții tăi.

Ce să eviți când strângi recenzii

Regulile Google Maps interzic manipularea evaluărilor. În practică, asta înseamnă:

• Nu oferi reduceri, cadouri sau alte avantaje pentru o recenzie, schimbarea ei ori ștergerea ei.
• Nu trimite linkul doar clienților mulțumiți și nu îi descuraja pe cei care au ceva de reproșat.
• Nu dicta textul, nota sau menționarea unui anumit angajat.
• Nu fabrica recenzii și nu folosi conturi multiple sau persoane aflate într-un conflict de interese pentru a crește nota firmei.

Dacă trimiți și un chestionar de satisfacție, folosește răspunsurile ca să vezi ce ai de îmbunătățit. Invitația de a scrie pe Google trebuie să ajungă și la cei care ți-au dat o notă mică în chestionar.

Ai primit o recenzie negativă. Ce poți face?

O recenzie negativă te poate deranja, mai ales când știi câtă muncă pui în firmă. Înainte să răspunzi, vezi ce s-a întâmplat și discută cu oamenii din echipă care au vorbit cu clientul. Dacă nu îi găsești numele pe o factură, nu înseamnă neapărat că recenzia e falsă: poate folosi alt nume pe Google sau poate povesti despre o discuție care nu s-a încheiat cu o comandă.

Evită să îl acuzi public că este un concurent, dacă nu ai dovezi. Riști să transformi o reclamație într-o ceartă pe care o vede oricine intră pe profil.

Poți șterge recenzia?

Nu ai un buton prin care să ștergi recenzia altcuiva. O poți raporta dacă încalcă regulile Google. Faptul că are o stea sau că nu ești de acord cu ea nu este, singur, motiv de eliminare.

Autorul își poate modifica sau șterge recenzia, după pașii descriși de Google. Dacă ai de rezolvat o reclamație, ocupă-te de ea fără să ceri în schimb schimbarea notei.

Cum raportezi o recenzie care încalcă regulile

Deschide recenzia din profil, alege raportarea și motivul potrivit. Păstrează linkul și dovezile pe care se bazează sesizarea, ca să poți urmări cazul.

Decizia apare în instrumentul de gestionare a recenziilor. Dacă Google nu găsește o încălcare și nu ești de acord, poți depune o contestație unică, în condițiile explicate în ghidul de raportare. Google decide dacă recenzia rămâne sau este eliminată.

Cum răspunzi unei recenzii negative

Răspunsul tău rămâne public. Îl citește și clientul nemulțumit, și omul care încă se gândește dacă să te sune.

Pornește de la ce îți reproșează omul. Dacă spune că nu a primit răspuns, un mesaj general despre calitatea serviciilor tale nu îl ajută prea mult. Spune-i cum puteți lămuri situația și ce poți face în continuare. Dacă încă nu ai toate detaliile, cere o discuție directă înainte să dai explicații sau să promiți o despăgubire.

Pentru o reclamație despre comunicare, înainte să fi clarificat situația, poți porni de la un răspuns ca acesta:

Mulțumim că ne-ai spus. Vrem să verificăm ce s-a întâmplat și cum putem ajuta. Te rugăm să ne contactezi la numărul firmei din profil, ca să discutăm detaliile în privat.

Dacă ai confirmat greșeala, spune ce poți face pentru a o rezolva. Apoi asigură-te că cineva din echipă preia problema și revine la client, așa cum ai promis.

Detaliile clientului rămân în privat

Nu publica numere de comandă, conversații, documente sau informații medicale. La un cabinet ori într-o profesie cu obligații de confidențialitate, chiar și confirmarea faptului că persoana este client poate dezvălui prea mult. Verifică regulile profesiei înainte să răspunzi.

Scrie cât ai nevoie ca să explici următorul pas și continuă discuția pe un canal privat al firmei. Google are și recomandări pentru răspunsurile la recenzii.

Unde scrii răspunsul

Ai nevoie de un profil verificat și de acces la administrare. Deschizi recenziile, alegi opțiunea de răspuns și trimiți textul. Google poate verifica răspunsul înainte de publicare. Îl poți edita ulterior, urmând instrucțiunile pentru administrarea răspunsurilor.

Și recenziilor bune le răspunzi?

Omul și-a făcut timp să scrie ceva bun despre firmă, iar tu îi poți mulțumi la fel de firesc cum ai face-o într-o conversație. Dacă vrei să adaugi ceva, leagă-te de ce a scris el, fără să povestești public detalii despre ce a cumpărat sau ce ați discutat în privat.

De exemplu: „Mulțumim că ți-ai făcut timp să ne scrii. Ne bucurăm că experiența a fost bună.”

Nu trebuie să strecori numele serviciului și orașul în fiecare răspuns. Se simte când textul e scris doar ca să repete cuvinte cheie. Dacă ai multe recenzii fără răspuns, începe cu cele recente și cu situațiile care cer lămuriri.

De ce nu merită să cumperi recenzii

Dacă primești o ofertă de recenzii, întreabă cine le scrie, ce experiență are persoana cu firma și ce primește în schimb. O recenzie plătită nu este o evaluare independentă a serviciului tău.

Google poate elimina recenziile care încalcă regulile și poate restricționa profilul. Măsurile pot include blocarea temporară a recenziilor noi, ascunderea celor existente sau un avertisment afișat pe profil. Nu se aplică toate automat în fiecare caz; sunt descrise în politica privind restricțiile.

Nici un comentariu scurt, nici lipsa fotografiei de profil nu dovedesc că o recenzie a fost cumpărată. Verifică înainte să acuzi pe cineva.

Dacă o agenție se ocupă de recenziile tale, cere să îți arate cum le solicită. Poți folosi și întrebările din ghidul despre evaluarea unei agenții SEO ca să lămurești ce muncă face pentru firmă.

Cine se ocupă de recenzii în firmă?

Dacă te ocupi tu de relația cu clienții, poți trimite și invitația la finalul lucrării. Dacă ai o echipă, stabiliți cine o trimite și cine citește recenziile primite. Altfel, e ușor ca fiecare să creadă că s-a ocupat altcineva. Verificați profilul în funcție de cât de des primiți recenzii și decideți cine preia o reclamație când apare.

Uită-te dacă mesajele au fost trimise, dacă ați răspuns clienților și dacă problemele semnalate s-au rezolvat. O țintă de recenzii pentru fiecare angajat poate ajunge să pună presiune pe client. Lasă-i libertatea să aleagă dacă scrie și ce notă dă.

Recenziile completează profilul firmei, unde omul mai găsește programul, datele de contact și linkul către serviciile tale. Împreună, acestea fac parte din munca de SEO local.

Întrebări frecvente

Cum adaugi o recenzie pe Google?

Intri în contul Google, cauți firma în Maps și alegi opțiunea de a scrie o recenzie. Poți acorda stele și adăuga un comentariu, iar recenzia este publică. Nu îți trebuie neapărat Gmail: poți crea un cont Google cu o altă adresă de email.

Se poate șterge o recenzie Google negativă?

Firma o poate raporta dacă încalcă regulile Google, dar nu o poate șterge direct. O notă mică nu este suficientă pentru eliminare. Autorul poate să își editeze sau să își șteargă recenzia.

Cum faci un cod QR pentru recenzii Google?

Din browserul de pe computer, deschizi recenziile profilului și opțiunea pentru mai multe recenzii. Salvezi codul QR oferit de Google și îl testezi cu telefonul. Este gratuit.

Cât contează recenziile pentru poziția pe Google Maps?

Numărul lor și evaluările pozitive pot ajuta, alături de relevanță, distanță și notorietate. Nu există un număr de recenzii care să îți garanteze prima poziție.

Trebuie să răspund la toate recenziile?

Google nu impune să răspunzi fiecăreia. Răspunde când ai ceva de lămurit sau de adăugat. Pentru reclamații, urmărește și ce s-a rezolvat după discuția publică.

Pot cere recenzii doar clienților mulțumiți?

Nu. Google interzice această filtrare, numită și review gating. Nu condiționa trimiterea linkului de un răspuns pozitiv la un chestionar sau la întrebarea „Ați fost mulțumit?”.

De unde începi

Deschide profilul firmei și citește ultimele recenzii. Vezi ce a rămas fără răspuns, apoi verifică mesajul cu care ceri feedback și linkul pe care îl trimiți clienților.

Dacă vrei ajutor cu profilul și paginile de servicii, scrie-ne ce ai configurat și unde te-ai blocat. Ne uităm la situația firmei și îți spunem de unde am începe.